Telefontraining: Phase I im Telefonat - der Gesprächseinstieg

Die 4 Phasen des Telefonats
Die 4 Phasen des Telefonats

Beginnen wir mit einer wichtigen Grundlage, um einen gelungenen Gesprächsleitfaden zu erstellen - dem Gesprächsaufbau im Outbound*:

 

Ein Gespräch sollte  in 4 Phasen strukturiert werden:

  • Phase I: Ankommen und Kennenlernen - der Gesprächseinstieg
  • Phase II: die Bedarfsanalyse
  • Phase III: Angebot oder Lösung unterbreiten
  • Phase IV: der Gesprächsabschluss

Phase I ist die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Viele fragen sich: "Wie fange ich an?" und "Wie steige ich in mein Thema ein?"

Am Anfang des Gesprächs steht - ganz klar - die Meldung. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner und sagen Sie, wer Sie sind. Eine gelungene Outbound-Meldung sollte sich wie folgt zusammensetzen:

  • Begrüßungsformel: "Guten Tag!"; "Guten Morgen!" etc.
  • Ihr Vor- und Nachname
  • Ihr Unternehmensname

Der Unternehmensname sollte als Letztes genannt werden, da es für die meisten Gesprächspartner wichtiger ist, woher Sie anrufen.

 

Im 2. Schritt stellen Sie sicher, dass Sie mit dem gewünschten Ansprechpartner sprechen:

 

Beispiele:

"Ich möchte bitte mit ... sprechen!"

"Wer ist bei Ihnen zuständig, wenn es um ... geht?"

 

Schließlich bringen Sie Ihr Anliegen vor, Sie nennen Ihrem Ansprechpartner den Anrufgrund. Das Anliegen sollte Ihrem Gesprächspartner in wenigen Worten vermitteln, dass Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung einen Nutzen** bringt. Am Telefon haben Sie nicht dieselbe Zeit, um Ihren Gesprächspartner „abzuholen“, wie in einem persönlichen Gespräch. Umso wichtiger ist es hier, das eigene Anliegen interessant, klar und verständlich mit wenigen Worten zu formulieren.

 

Beispiel:

"Wir haben eine einzigartige Software entwickelt, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Buchhaltung in wenigen einfachen Schritten selbst zu machen und somit wertvolle Zeit und Geld zu sparen!"

 

Steigen Sie nun mit einer offenen Frage in Phase II - die Bedarfsanalyse -  ein!

Mit Phase II geht es an dieser Stelle in Kürze weiter!

 

*Outbound: abgehender Anruf, der Anruf wird aktiv durch Sie getätigt

**Die Nutzenargumentation wird in Kürze ein Thema in diesem Blog sein