Telefontraining: Phase II im Telefonat - die Bedarfsanalyse

Wie reagieren Sie, wenn Sie das Gefühl haben, jemand möchte Ihnen etwas verkaufen? Die Antwort lautet hier wohl: „Eher abweisend.“ Das geht den meisten Menschen so. Dennoch kaufen wir doch alle und zwar immer dann, wenn wir einen konkreten Bedarf oder einen Wunsch haben. Deshalb ist es wichtig zu erfahren, was Ihr Gesprächspartner möchte und ihm dabei behilflich zu sein, seinen Bedarf abzudecken. Selbst, wenn Sie am Telefon erst mal gar nichts verkaufen, sondern vielleicht nur einen persönlichen Termin vereinbaren möchten.

Phase II des Telefonats dient dem Sammeln von Informationen, um dem Gesprächspartner ein individuelles Angebot machen oder eine auf seine Bedürfnisse abgestimmte Lösung anbieten zu können. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mehrere Angebote oder Dienstleistungen im Portfolio haben. An dieser Stelle des Telefonats setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein und klären den Bedarf des Gesprächspartners anhand einer Bedarfsanalyse.

Steigen Sie mit einer offenen Einstiegsfrage in die Bedarfsanalyse ein!

 

Beispiele:

„Wie machen Sie derzeitig Ihre Buchhaltung?“

„Wie sind Sie aktuell krankenversichert?“

 

Um zu erfahren, was Ihr Gesprächspartner sich wünscht, ermitteln Sie seinen Bedarf mit offenen Fragen:

Wie? Was? Wo? Wer? Wofür? Wie oft? Wie viel?

 

Im Telefongespräch wird oftmals zu wenig gefragt und nicht selten wird dem Gesprächspartner ein willkürliches Angebot unterbreitet. Dies kann dazu führen, dass Ihr Gesprächspartner unzufrieden ist und

Ihr Angebot beanstandet oder ganz einfach ablehnt. Fragen sind wichtig, um die Beweggründe

Ihres Gesprächspartners wirklich zu erfassen. Wenn Sie fragen, signalisieren Sie Interesse und Wertschätzung. Dadurch können Sie Vertrauen aufbauen – eine wichtige Grundlage für eine gute Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner. Nicht zuletzt erlangen Sie Informationen, die Ihnen dabei helfen, ein auf Ihren Gesprächspartner abgestimmtes Angebot machen zu können.

Vielleicht ist es am Anfang etwas ungewohnt Fragen zu stellen, doch bitte scheuen Sie sich nicht, denn „eine Frage ist nie indiskret, indiskret ist mitunter nur die Antwort!“ (Oscar Wilde)

Zum Ende der 2. Phase ist es sinnvoll, den Bedarf des Gesprächspartners noch einmal zusammenzufassen.

 

Beispiel: 

„Für Sie ist also wichtig, dass…“

 

Jetzt wird es Zeit für Phase III des Telefongesprächs. Damit geht es hier demnächst weiter.