Telefontraining: positives Formulieren

Beim positiven Formulieren geht es im Großen und Ganzen darum, lösungsorientiert zu agieren. „Reden über Probleme lässt Probleme wachsen. Reden über Lösungen lässt Lösungen wachsen.“ (Steve

de Shazer). Der Fokus wird auf die Gestaltung der Zukunft gelegt und nicht auf die Vergangenheitsbewältigung. Ein wichtiger Punkt hierbei ist die eigene Einstellung zu dem, was Sie tun. Wenn Sie hinter Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung und dem Unternehmen stehen, werden Sie zum Optimisten. Positives Sprechen sucht nach Möglichkeiten und Lösungen.

 

Reden Sie weniger darüber, was nicht geht. Wenn möglich vermeiden Sie Formulierungen wie:

 

„Ich weiß es nicht.“

„Dafür bin ich nicht zuständig.“

„Das darf ich nicht.“ etc.

 

Reden Sie vielmehr darüber, was geht:

 

„Ich erkundige mich gern für Sie.“

„Da helfen Ihnen gern meine Kollegen. Ich gebe Ihnen gern die Rufnummer.“

„Ich schaue gern, was ich für Sie möglich machen kann.“ etc.

 

Weiterhin ist es beim positiven Formulieren von großem Wert, auf sogenannte „Negativ-Formulierungen“,

durch die Verwendung negativ besetzter Worte, wie zum Beispiel „Problem“, zu verzichten.

 

Beispiele:

 

„Kein Problem.“

„Das ist nicht schlimm.“

„Machen Sie sich keine Sorgen!“ etc.

 

Wir alle möchten durch die Verwendung der Worte „kein“ oder „nicht“, das negativ besetzte Wort

ins positive umkehren. Tatsächlich ist es so, dass das menschliche Gehirn ein „Nicht“ nicht kennt. Kennen Sie dieses Spiel, wenn jemand zu Ihnen sagt: „Denk jetzt bitte nicht an einen rosa Elefanten!“ Woran denken Sie? Genauso verhält es sich mit Worten wie „Problem“, „Risiko“ etc. Sie werden gehört und im

Unterbewusstsein verarbeitet. Kurz gesagt, das Wort „Problem“ steht im Raum oder wie eine bekannte Radiowerbung so schön formulierte: „Geht ins Ohr, bleibt im Kopf!“

Wenn Sie also etwas Positives sagen möchten, verwenden Sie bitte auch positiv besetzte Worte und verzichten Sie auf „nicht“ und „kein“.

 

Beispiele:

 

„Das mache ich gern für Sie.“

„Das ist in Ordnung.“

„Alles gut.“

„Seien Sie sich sicher, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit ablaufen wird.“

 

Bleiben Sie lösungsorientiert, denken und sprechen Sie positiv und Sie werden feststellen, dass Ihre Telefongespräche erfreulicher für beide Seiten verlaufen. Nicht zuletzt tun Sie sich selbst etwas Gutes, da Sie positiv gestimmt aus dem Telefonat herausgehen.

 

Weiterführende Informationen und Unterstützung bei der praktischen Umsetzung gibt es in meinen Telefontrainings. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Anfragen.