Kleiner Ratgeber

An dieser Stelle versorge ich Sie ab sofort regelmäßig mit kleinen Tipps, Anregungen und spannenden Informationen rund um das Thema professionell und erfolgreich telefonieren. Ich freue mich über Anregungen und Anmerkungen zu diesem Blog.

 

Ausführliche Informationen zu den einzelnen Themen und  Unterstützung beim Formulieren und Ausprobieren gibt es in meinen Telefontrainings und Telefonseminaren!


Gesprächsaufbau


Telefontraining: persönlichen Nutzen aufzeigen

In den vorherigen Artikeln haben Sie bereits erfahren, dass es wichtig ist, dem Gesprächspartner einen Nutzen aufzuzeigen. Doch persönlicher Nutzen – was ist das eigentlich?

Um diese Frage zu beantworten gehen wir einmal zurück zum Artikel „Phase II im Telefonat – die

Bedarfsanalyse“. Hier hieß es, dass wir alle immer dann kaufen, wenn wir einen konkreten Bedarf oder Wunsch haben, also ein Bedürfnis. Bedürfnisse sind der Antrieb, der Motor unseres Handels, der Grund, warum wir etwas kaufen.

 

Grundsätzlich lassen Bedürfnisse sich grob in 2 Kategorien einteilen:

 

1. Gewinn von Lust und Freude

2. Vermeidung von Schmerzen, Frust, Nachteilen

 

Wenn Ihr Gesprächspartner Ihr Angebot annimmt, dann tut er dies in der Regel, um eines oder mehrere seiner Bedürfnisse zu befriedigen, weil ihm eben genau Ihr Angebot dabei hilft, also einen Nutzen bringt.

Sein individueller Nutzen ist für den Gesprächspartner im Allgemeinen wichtiger, als jede Menge Daten und Eigenschaften des Produktes oder der Dienstleistung. Natürlich ist es für Ihren Gesprächspartner durchaus interessant, was ein Produkt hat und kann. Um sich jedoch für genau Ihr Angebot zu entscheiden, ist

die Beantwortung der Frage: „Was bringt mir das?“ viel wichtiger! Wenn Sie den persönlichen Nutzen aufzeigen, beantworten Sie genau diese Frage.

 

Ein Nutzen zeigt also, wie ein Merkmal einen individuellen, konkreten Bedarf tatsächlich abdeckt

und ist bei jedem Kunden individuell:

 

Was wird dadurch für den Gesprächspartner sichergestellt?

Welchen persönlichen Gewinn erzielt er daraus?

 

Formulierungshilfen:

 

„Das führt bei Ihnen zu…“

„Das senkt Ihre…“

„Das erhöht Ihre…“

„Das bedeutet für Sie…“

„Das spart Ihnen…“

„Das optimiert…“

„Das sichert Ihnen…“

„Das bringt Ihnen…“

 

Bringen Sie nicht irgendeinen allgemeinen Nutzen an, sondern ermitteln Sie den individuellen, persönlichen Nutzen Ihres Gesprächspartners durch gezielte, offene Fragen und greifen Sie diesen in Ihrer Argumentation auf:

 

„Was versprechen Sie sich von…?“

„Was möchten Sie mit erreichen…?“

 

Durch die Beantwortung dieser Fragen, nennt Ihr Gesprächspartner seinen persönlichen Nutzen selbst, setzt sich mit seinen Bedürfnissen auseinander und spricht diese aus. Dadurch erhalten Sie die

wertvolle Möglichkeit, sich auf die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einzustellen und vermeiden es, mit Ihrer Argumentation an seinen Wünschen vorbeizureden.

 

Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner vermitteln, welchen persönlichen Nutzen Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung oder ein persönlicher Termin ihm bringt, erhöhen Sie Ihre Chancen auf Erfolg.

 

Viel Spaß bei der Umsetzung und viel Erfolg!

 

In meinen Telefontrainings erhalten Sie weitere Informationen zum Thema und ich unterstütze Sie bei der praktischen Umsetzung.

 


Telefontraining: Einwandbehandlung durch Hinterfragen

Wenn Sie einen Kunden anrufen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anbieten, vielleicht auch einen Termin vereinbaren möchten, reagiert Ihr Gesprächspartner oftmals mit einem Einwand – einem „Nein“.

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten auf einen Einwand zu reagieren. An dieser Stelle möchte ich Ihnen die Einwandbehandlung durch Hinterfragen erläutern. Hierbei ist es zuerst einmal wichtig, zwischen Vorwänden und Einwänden zu unterscheiden. Während ein Vorwand eine Schutzbehauptung ist, ein „Nein“ ohne „Nein“ sagen zu müssen, liegt einem Einwand echtes Interesse zu Grunde, nur die Bedingungen stimmen ganz einfach noch nicht. Versuchen Sie nicht, gegen einen Vorwand zu argumentieren, dies ist ein Kampf gegen Windmühlen. Ihr Gesprächspartner wird an dem Vorwand festhalten oder auch neue Vorwände einbringen. Ein Einwand jedoch ist eine richtig gute Chance, ein neues Angebot, eine angepasste Lösung zu platzieren und den Gesprächspartner vom Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen.

 

Im ersten Schritt der Einwandbehandlung ist es wichtig, den Einwand anzuerkennen und Verständnis zu zeigen.

 

Beispiel:

„Gut, das Sie das ansprechen ich kann nachvollziehen, dass es sich hier um eine wichtige Entscheidung handelt, schließlich geht es um Ihr Geld!“

 

Im nächsten Schritt hinterfragen Sie den Einwand. Was steckt dahinter? Wie müssen die Bedingungen sein?

 

Beispiele:

„Wie meinen Sie das?“

„Wo liegt Ihr Preislimit?“

„Was muss ich Ihnen bieten, damit Sie sich die Zeit nehmen?“

 

Wenn Sie wissen, was hinter dem Einwand steckt, erst dann argumentieren Sie und räumen mit einem alternativen Angebot, einer angepassten Lösung oder mit all den guten Argumenten, die für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sprechen, den Einwand aus. Prüfen Sie abschließend, ob alles geklärt ist.

 

Beispiel:

„Wollen wir das jetzt so machen?“

 

Der Schlüssel zum Erfolg liegt bei dieser Methode im Fragen und Zuhören und erst dann zu antworten! 

Nicht jeden Einwand werden Sie ausräumen können. Den Einwand vor der Argumentation zu hinterfragen, erhöht jedoch Ihre Chance.

 

In meinen Telefontrainings erhalten Sie weitere Informationen zum Thema und erfahren mehr über die Möglichkeiten zum Hinterfragen von Einwänden. Im Training zeige ich Ihnen weitere Methoden der Einwandbehandlung auf und unterstütze Sie bei der praktischen Umsetzung.

 

 


Telefontraining: positives Formulieren

Beim positiven Formulieren geht es im Großen und Ganzen darum, lösungsorientiert zu agieren. „Reden über Probleme lässt Probleme wachsen. Reden über Lösungen lässt Lösungen wachsen.“ (Steve

de Shazer). Der Fokus wird auf die Gestaltung der Zukunft gelegt und nicht auf die Vergangenheitsbewältigung. Ein wichtiger Punkt hierbei ist die eigene Einstellung zu dem, was Sie tun. Wenn Sie hinter Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung und dem Unternehmen stehen, werden Sie zum Optimisten. Positives Sprechen sucht nach Möglichkeiten und Lösungen.

 

Reden Sie weniger darüber, was nicht geht. Wenn möglich vermeiden Sie Formulierungen wie:

 

„Ich weiß es nicht.“

„Dafür bin ich nicht zuständig.“

„Das darf ich nicht.“ etc.

 

Reden Sie vielmehr darüber, was geht:

 

„Ich erkundige mich gern für Sie.“

„Da helfen Ihnen gern meine Kollegen. Ich gebe Ihnen gern die Rufnummer.“

„Ich schaue gern, was ich für Sie möglich machen kann.“ etc.

 

Weiterhin ist es beim positiven Formulieren von großem Wert, auf sogenannte „Negativ-Formulierungen“,

durch die Verwendung negativ besetzter Worte, wie zum Beispiel „Problem“, zu verzichten.

 

Beispiele:

 

„Kein Problem.“

„Das ist nicht schlimm.“

„Machen Sie sich keine Sorgen!“ etc.

 

Wir alle möchten durch die Verwendung der Worte „kein“ oder „nicht“, das negativ besetzte Wort

ins positive umkehren. Tatsächlich ist es so, dass das menschliche Gehirn ein „Nicht“ nicht kennt. Kennen Sie dieses Spiel, wenn jemand zu Ihnen sagt: „Denk jetzt bitte nicht an einen rosa Elefanten!“ Woran denken Sie? Genauso verhält es sich mit Worten wie „Problem“, „Risiko“ etc. Sie werden gehört und im

Unterbewusstsein verarbeitet. Kurz gesagt, das Wort „Problem“ steht im Raum oder wie eine bekannte Radiowerbung so schön formulierte: „Geht ins Ohr, bleibt im Kopf!“

Wenn Sie also etwas Positives sagen möchten, verwenden Sie bitte auch positiv besetzte Worte und verzichten Sie auf „nicht“ und „kein“.

 

Beispiele:

 

„Das mache ich gern für Sie.“

„Das ist in Ordnung.“

„Alles gut.“

„Seien Sie sich sicher, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit ablaufen wird.“

 

Bleiben Sie lösungsorientiert, denken und sprechen Sie positiv und Sie werden feststellen, dass Ihre Telefongespräche erfreulicher für beide Seiten verlaufen. Nicht zuletzt tun Sie sich selbst etwas Gutes, da Sie positiv gestimmt aus dem Telefonat herausgehen.

 

Weiterführende Informationen und Unterstützung bei der praktischen Umsetzung gibt es in meinen Telefontrainings. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Anfragen.


Telefontraining: Phase IV im Telefongespräch - die Abschlussphase

In Phase IV findet das Telefonat seinen Abschluss. Fassen Sie jetzt wichtige Gesprächsergebnisse und getroffene Vereinbarungen zusammen. Wenn nötig, erläutern Sie den weiteren Ablauf.

 

Beispiele:

„Wie besprochen, komme ich am … um … zu Ihnen. Wir werden bei diesem Termin über … sprechen. Bitte halten Sie hierfür… bereit!“ 

„Ich richte für Sie, wie besprochen, … ein. In den nächsten Tagen erhalten Sie dazu alle wichtigen Unterlagen per Post.“

 

Bei einem „erfolgreichen“ Telefonat, sollten Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Entscheidung bestärken und sich für das Vertrauen bedanken.

 

Beispiel:

„Mit … treffen Sie die richtige Wahl. Ich bin mir sicher, dass Sie damit sehr zufrieden sein werden und bedanke mich für Ihr Vertrauen.“

 

Wenn Sie sich von Ihrem Gesprächspartner verabschieden, geben Sie Ihm gute Wünsche mit auf den Weg. So bleiben Sie und Ihr Unternehmen gut im Gedächtnis und Ihr Gesprächspartner fühlt sich individuell betreut.

 

Beispiele:

„Ich bedanke mich für das Gespräch und wünsche Ihnen einen erholsamen Urlaub.“ 

„Ich wünsche Ihnen viel Spaß mit… und noch eine schöne Woche.“

 

Auch wenn das Telefonat nicht den, von Ihnen gewünschten, Erfolg gebracht hat, vergessen Sie diese guten Wünsche bitte nie. So können Sie selbst positiv gestimmt aus dem Gespräch gehen und auch

bei Ihrem Gesprächspartner hinterlassen Sie ein gutes Gefühl und einen positiven Eindruck.

Um Ihrem Gesprächspartner nicht das Gefühl zu geben,„abgewürgt“ zu werden, falls dieser noch etwas sagen wollte, legen Sie bitte immer erst nach ihm auf.

Das waren sie nun, die 4 Phasen des Telefongesprächs.Demnächst geht es hier mit interessanten Themen und Tipps& Tricks rund um das professionelle Telefonieren weiter. Unterstützung bei der praktischen Umsetzung erhalten Sie in meinem Telefontraining. Ich freue mich wie immer auf Ihre Anregungen und Anmerkungen.


Telefontraining: Phase III im Telefonat - die Angebotsphase

Sie haben den Bedarf Ihres Gesprächspartners durch Fragen ermittelt? Sie haben erfahren,

was Ihr Gesprächspartner sich wünscht und was ihm wichtig ist?

Super, dann steigen Sie jetzt in die Phase III des Telefongesprächs ein: Machen Sie Ihr Angebot! Schlagen Sie eine Lösung vor!

Dies funktioniert am besten immer dann, wenn Sie von den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie anbieten möchten, wirklich überzeugt sind.

Machen Sie maximal 1-2, auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners abgestimmte, Vorschläge. Dies strahlt Selbstsicherheit aus und wirkt überzeugend. Wenn Sie den Bedarf ausreichend ermittelt haben, fällt es nicht schwer, dem Gesprächspartner die, für ihn passende, Lösung zu präsentieren.

Beziehen Sie sich hierbei nochmals auf die Wünsche Ihres Gesprächspartners.

 

Beispiele:

„Da Ihnen …besonders wichtig ist, rate ich Ihnen zu…“

„Ich empfehle Ihnen.., weil Sie… möchten.“

 

In der Angebotsphase ist es zielführend, Ihrem Gesprächspartner seinen persönlichen Nutzen aufzuzeigen.Da Ihr Gesprächspartner sich wahrscheinlich fragt: „Was bringt mir das?“, beantworten Sie genau diese Frage in dieser Phase des Telefongesprächs. Die Bedarfsanalyse ist die Grundlage dafür, den persönlichen Nutzen aufzeigen zu können.

 

Nachdem Sie Ihr Angebot oder Ihre Lösung unterbreitet haben, stellen Sie eine Abschlussfrage.

 

Beispiele:

„Was halten Sie davon?“

„Wann passt es Ihnen?“

„Ab wann möchten Sie unsere Software nutzen?“

 

Wenn alles gut läuft, ist Ihr Gesprächspartner mit Ihrem Vorschlag einverstanden und Sie können in Phase IV des Telefongesprächs einsteigen.

Eventuell hat Ihr Gesprächspartner an dieser Stelle noch offene Fragen. Diese gilt es nun natürlich zu beantworten. In vielen Fällen bringt Ihr Gesprächspartner Einwände vor. An dieser Stelle sollte dann die Einwandbehandlung erfolgen. Wie Sie Einwänden konkret begegnen können, wird demnächst ein Thema in diesem Blog sein.

Manchmal werden Sie den Einwand Ihres Gesprächspartners ausräumen können und manchmal ganz einfach nicht. Oftmals vereinbaren Sie an dieser Stelle alternativ auch einen Termin für ein weiteres Telefonat. In jedem Fall, also sowohl bei einem „JA“, einem „NEIN“, als auch bei einem "VIELLEICHT“ (Termin für ein erneutes Telefonat), folgt nun die letzte Phase des Telefongesprächs – die Abschlussphase.

Mit Phase IV geht es hier demnächst weiter. Ausführliche Informationen zu den Gesprächsphasen und Unterstützung in der praktischen Umsetzung, biete ich Ihnen in meinen Telefontrainings.

 

 


Telefontraining: Phase II im Telefonat - die Bedarfsanalyse

Wie reagieren Sie, wenn Sie das Gefühl haben, jemand möchte Ihnen etwas verkaufen? Die Antwort lautet hier wohl: „Eher abweisend.“ Das geht den meisten Menschen so. Dennoch kaufen wir doch alle und zwar immer dann, wenn wir einen konkreten Bedarf oder einen Wunsch haben. Deshalb ist es wichtig zu erfahren, was Ihr Gesprächspartner möchte und ihm dabei behilflich zu sein, seinen Bedarf abzudecken. Selbst, wenn Sie am Telefon erst mal gar nichts verkaufen, sondern vielleicht nur einen persönlichen Termin vereinbaren möchten.

Phase II des Telefonats dient dem Sammeln von Informationen, um dem Gesprächspartner ein individuelles Angebot machen oder eine auf seine Bedürfnisse abgestimmte Lösung anbieten zu können. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mehrere Angebote oder Dienstleistungen im Portfolio haben. An dieser Stelle des Telefonats setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein und klären den Bedarf des Gesprächspartners anhand einer Bedarfsanalyse.

Steigen Sie mit einer offenen Einstiegsfrage in die Bedarfsanalyse ein!

 

Beispiele:

„Wie machen Sie derzeitig Ihre Buchhaltung?“

„Wie sind Sie aktuell krankenversichert?“

 

Um zu erfahren, was Ihr Gesprächspartner sich wünscht, ermitteln Sie seinen Bedarf mit offenen Fragen:

Wie? Was? Wo? Wer? Wofür? Wie oft? Wie viel?

 

Im Telefongespräch wird oftmals zu wenig gefragt und nicht selten wird dem Gesprächspartner ein willkürliches Angebot unterbreitet. Dies kann dazu führen, dass Ihr Gesprächspartner unzufrieden ist und

Ihr Angebot beanstandet oder ganz einfach ablehnt. Fragen sind wichtig, um die Beweggründe

Ihres Gesprächspartners wirklich zu erfassen. Wenn Sie fragen, signalisieren Sie Interesse und Wertschätzung. Dadurch können Sie Vertrauen aufbauen – eine wichtige Grundlage für eine gute Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner. Nicht zuletzt erlangen Sie Informationen, die Ihnen dabei helfen, ein auf Ihren Gesprächspartner abgestimmtes Angebot machen zu können.

Vielleicht ist es am Anfang etwas ungewohnt Fragen zu stellen, doch bitte scheuen Sie sich nicht, denn „eine Frage ist nie indiskret, indiskret ist mitunter nur die Antwort!“ (Oscar Wilde)

Zum Ende der 2. Phase ist es sinnvoll, den Bedarf des Gesprächspartners noch einmal zusammenzufassen.

 

Beispiel: 

„Für Sie ist also wichtig, dass…“

 

Jetzt wird es Zeit für Phase III des Telefongesprächs. Damit geht es hier demnächst weiter.

 


Telefontraining: Phase I im Telefonat - der Gesprächseinstieg

Die 4 Phasen des Telefonats
Die 4 Phasen des Telefonats

Beginnen wir mit einer wichtigen Grundlage, um einen gelungenen Gesprächsleitfaden zu erstellen - dem Gesprächsaufbau im Outbound*:

 

Ein Gespräch sollte  in 4 Phasen strukturiert werden:

  • Phase I: Ankommen und Kennenlernen - der Gesprächseinstieg
  • Phase II: die Bedarfsanalyse
  • Phase III: Angebot oder Lösung unterbreiten
  • Phase IV: der Gesprächsabschluss

Phase I ist die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Viele fragen sich: "Wie fange ich an?" und "Wie steige ich in mein Thema ein?"

Am Anfang des Gesprächs steht - ganz klar - die Meldung. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner und sagen Sie, wer Sie sind. Eine gelungene Outbound-Meldung sollte sich wie folgt zusammensetzen:

  • Begrüßungsformel: "Guten Tag!"; "Guten Morgen!" etc.
  • Ihr Vor- und Nachname
  • Ihr Unternehmensname

Der Unternehmensname sollte als Letztes genannt werden, da es für die meisten Gesprächspartner wichtiger ist, woher Sie anrufen.

 

Im 2. Schritt stellen Sie sicher, dass Sie mit dem gewünschten Ansprechpartner sprechen:

 

Beispiele:

"Ich möchte bitte mit ... sprechen!"

"Wer ist bei Ihnen zuständig, wenn es um ... geht?"

 

Schließlich bringen Sie Ihr Anliegen vor, Sie nennen Ihrem Ansprechpartner den Anrufgrund. Das Anliegen sollte Ihrem Gesprächspartner in wenigen Worten vermitteln, dass Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung einen Nutzen** bringt. Am Telefon haben Sie nicht dieselbe Zeit, um Ihren Gesprächspartner „abzuholen“, wie in einem persönlichen Gespräch. Umso wichtiger ist es hier, das eigene Anliegen interessant, klar und verständlich mit wenigen Worten zu formulieren.

 

Beispiel:

"Wir haben eine einzigartige Software entwickelt, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Buchhaltung in wenigen einfachen Schritten selbst zu machen und somit wertvolle Zeit und Geld zu sparen!"

 

Steigen Sie nun mit einer offenen Frage in Phase II - die Bedarfsanalyse -  ein!

Mit Phase II geht es an dieser Stelle in Kürze weiter!

 

*Outbound: abgehender Anruf, der Anruf wird aktiv durch Sie getätigt

**Die Nutzenargumentation wird in Kürze ein Thema in diesem Blog sein